Klachten
Wij doen ons best om zo goed mogelijk ons werk te doen. Toch kan het zijn dat je vindt dat het beter kan of je hebt een klacht.
Ik heb een klacht! En nu?
Klachten voor een andere GGD (andere regio) kunnen wij niet beantwoorden, je vindt de juiste GGD op www.ggd.nl.
Je kunt je klacht op verschillende manieren aan GGD regio Utrecht kenbaar maken:
- Je maakt gebruik van het klachtenformulier en stuurt deze als mail naar ons door
- Je stuurt een e-mail naar klachten@ggdru.nl
- Je stuurt een brief naar
GGD regio Utrecht
t.a.v. De Klachtenfunctionaris
Postbus 51
3700 AB Zeist
Je kunt dit nalezen onder Klachtenregeling en onder Toelichting op de klachtenregeling.
Wat kan beter
Heb je een advies of idee om ons werk te verbeteren? Maak dan gebruik van het formulier ‘Wat kan beter’ bij GGD regio Utrecht
Het dagelijks bestuur van GGD regio Utrecht.
Overwegende:
- Dat de klachtenregeling dient te voldoen aan de eisen van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en de Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO);
- Dat GGD regio Utrecht één integrale klachtenregeling voor haar organisatie nastreeft.
Besluit:
Vast te stellen de navolgende ‘Klachtenregeling GGD regio Utrecht’
Hoofdstuk 1. Algemene bepalingen
Artikel 1. Begripsomschrijvingen
In deze regeling wordt verstaan onder:
- a. Aangeklaagde: de medewerker of het organisatieonderdeel van de GGD op wiens handelen, nalaten of besluit de klacht betrekking heeft;
- b. Bestuur: het bestuur van GGD regio Utrecht;
- c. Directeur PG: Directeur Publieke Gezondheid;
- d. Geschillencommissie: de Geschillencommissie Publieke Gezondheid als bedoeld in artikel 18 Wkkgz;
- e. GGD: GGD regio Utrecht;
- f. Klacht: uiting van onvrede over een handeling of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit met gevolgen voor de cliënt, door de GGD of een GGD-medewerker;
- g. Klachtenfunctionaris: degene die binnen de GGD belast is met de opvang van klachten zoals bedoeld in artikel 15.1 Wkkgz;
- h. Klager: degene die onvrede uit over de wijze waarop de GGD of een GGD-medewerker zich jegens hem of een ander heeft gedragen;
- i. Medewerker: een ieder die krachtens een ambtelijke aanstelling, arbeidsovereenkomst of op basis van detachering werkzaam is bij de GGD, hieronder mede gerekend stagiaires, vrijwilligers en uitzendkrachten;
- j. Nationale Ombudsman: de Nationale Ombudsman en de substituut-ombudsmannen als bedoeld in artikel 9 lid 1 Wet Nationale ombudsman.
Hoofdstuk 2. Uitingen van onvrede
Artikel 2. Mondelinge uitingen van onvrede
- Klager kan zijn ontevredenheid over de GGD bespreken met:
- a. Een medewerker;
- b. Een leidinggevende;
- c. De klachtenfunctionaris.
- De medewerker of leidinggevende probeert met klager tot een oplossing te komen. Indien klager niet tevreden is met het resultaat, wijst de betrokken functionaris hem op de mogelijkheid om een schriftelijke klacht in te dienen bij de klachtenfunctionaris.
- Medewerkers melden mondelinge uitingen van onvrede per e-mail naar de klachtenbox met als doel het voortbestaan of opnieuw ontstaan van klachten te voorkomen.
Artikel 3. Schriftelijke uitingen van onvrede
- Een klacht kan schriftelijk of per e-mail worden ingediend bij de klachtenfunctionaris of middels het klachtenformulier op de website.
- Indien een medewerker per e-mail of schriftelijk een klacht ontvangt, stuurt hij de klacht door naar de klachtenfunctionaris.
- Een schriftelijke klacht bevat ten minste de naam en het adres van klager, de dagtekening en een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht gericht is, het besluit waartegen de klacht gericht is of het nalaten van een handeling.
Hoofdstuk 3. Klachtenbehandeling
Artikel 4. De klachtenfunctionaris
- De klachtenfunctionaris heeft onder meer de volgende taken:
- a. Hij informeert cliënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling;
- b. Hij adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen en helpt hen desgevraagd bij het formuleren daarvan;
- c. Hij helpt degenen die een klacht hebben met het oplossen daarvan.
- De klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de klacht en op herstel van de relatie tussen klager en aangeklaagde.
- Bij een klacht over het functioneren van de klachtenfunctionaris, hetzij in de functie van klachtenfunctionaris, hetzij in een andere functie, verwijst de klachtenfunctionaris naar de plaatsvervangend klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden overeenkomstig de wet, de voor hem geldende beroepsnormen en functiebeschrijving. De GGD onthoudt zich van inmenging in de wijze waarop de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden in een concreet geval verricht.
- De klachtenfunctionaris kan zich rechtstreek tot de Directeur PG wenden indien hij van mening is dat hij belemmerd wordt in de vervulling van zijn werkzaamheden of dat hij benadeeld wordt wegens de vervulling van zijn werkzaamheden. De Directeur PG doet onderzoek en neemt zo nodig passende maatregelen om te waarborgen dat de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden naar behoren kan verrichten en niet benadeeld wordt wegens de wijze waarop hij die werkzaamheden uitvoert.
Artikel 5. Niet in behandeling nemen van klachten
- De klachtenfunctionaris neemt een klacht niet in behandeling indien deze betrekking heeft op een andere organisatie. Hij stuurt de klacht door naar de organisatie waarop de klacht betrekking heeft, tenzij klager desgevraagd bezwaar maakt tegen doorzending van de klacht.
- Indien de klachtenfunctionaris een klacht niet in behandeling neemt op grond van artikel 9:8 Algemene wet bestuursrecht (Awb), deelt hij dit binnen 4 weken schriftelijk of per e-mail mee aan klager onder opgave van redenen.
Artikel 6. Bemiddeling
- De klachtenfunctionaris zorgt ervoor dat klager binnen 5 werkdagen wordt geïnformeerd over de behandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris stuurt de klacht aan de manager van het team waar de klacht betrekking op heeft. De leidinggevende neemt contact op met klager.
- De leidinggevende van aangeklaagde benadert klager binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht om de klacht via bemiddeling tot een oplossing te brengen.
- De termijn voor klachtbemiddeling bedraagt maximaal 3 weken.
- Na afronding van de bemiddeling stuurt de klachtenfunctionaris klager een afdoeningsbericht waarin het resultaat van de bemiddeling wordt bevestigd.
- Indien de bemiddeling niet binnen 3 weken tot een oplossing leidt, neemt de klachtenfunctionaris de klacht in behandeling.
Artikel 7. Behandeling door klachtenfunctionaris
- De klachtenfunctionaris informeert klager binnen 5 werkdagen over het vervolg van de klachtbehandeling.
- De klachtenfunctionaris start een onderzoek, waarbij hij aangeklaagde in de gelegenheid stelt te reageren op de klacht. Zo nodig raadpleegt hij een deskundige.
- Klager en aangeklaagde krijgen gelegenheid om op elkaars reactie te reageren.
- Klager wordt gehoord met inachtneming van artikel 9:10 Awb.
Artikel 8. Termijn
- De termijn voor de klachtbehandeling bedraagt 6 weken.
- Indien de klachtenfunctionaris voorziet dat voor de behandeling van de klacht meer dan 6 weken nodig is, deelt hij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee aan klager en aan aangeklaagde. De klachtenfunctionaris meldt tevens binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. De termijn van klachtbehandeling is niet langer dan 10 weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht.
- Indien de klachtenfunctionaris concludeert dat de klacht ook binnen 10 weken niet beoordeeld kan worden, deelt hij dit schriftelijk of per e-mail mee aan klager en aangeklaagde. Hij geeft hierbij aan waarom de klacht niet binnen de termijn beoordeeld kan worden en binnen welke termijn alsnog een oordeel zal volgen.
- Bij een klacht die valt onder de werking van de Wkkgz vraagt de klachtenfunctionaris tevens aan klager om binnen 2 weken te laten weten of hij het oordeel wil afwachten of dat hij de klacht voorlegt aan de Geschillencommissie. Indien klager de voorkeur geeft aan indiening van de klacht bij de Geschillencommissie, is de klachtenfunctionaris bevoegd om de klachtenprocedure te beëindigen.
Artikel 9. Afhandeling klacht
- De klachtenfunctionaris maakt een concept-oordeel en legt dit voor aan de externe mede-beoordelaar. In gezamenlijk overleg wordt een eindoordeel gegeven over de klacht. De klachtenfunctionaris zendt het oordeel over de klacht schriftelijk of per e-mail aan klager en aangeklaagde. Hierbij geeft hij het verloop van de procedure weer, de onderzoeksbevindingen, de motivering van het oordeel en de eventuele aanbevelingen aan de Directeur PG.
- De klachtenfunctionaris meldt klager tevens dat hij, indien hij niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling, de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan een bepaalde onafhankelijke instantie. Afhankelijk van de wettelijke basis van de doorlopen klachtenprocedure gaat het om de Geschillencommissie dan wel de Nationale Ombudsman.
Artikel 10. Nationale Ombudsman
Indien klager niet tevreden is met de afdoening van zijn klacht door de GGD en zijn klacht valt onder de werking van de Awb, dan kan hij zich ter zake tot de Nationale Ombudsman wenden. Een geschil moet binnen 1 jaar na dagtekening van het oordeel van de GGD worden ingediend bij de Nationale Ombudsman.
Artikel 11. Geschillencommissie
Indien klager niet tevreden is over de afdoening van zijn klacht door de GGD en zijn klacht valt onder de werking van de Wkkgz, dan kan hij zich ter zake tot de Geschillencommissie wenden. Dit geldt ook voor een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een klager wordt beschouwd. Een geschil moet binnen 1 jaar na dagtekening van het oordeel van de GGD worden ingediend bij de Geschillencommissie.
Hoofdstuk 4. Overige bepalingen
Artikel 12. Geheimhouding
Een ieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behalve als een wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of als uit zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
Artikel 13. Archivering en bewaartermijn klachtendossier
- De klachtenfunctionaris bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een apart dossier. Het dossier wordt maximaal 5 jaar bewaard. Hij is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen.
- Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van een cliënt bewaard.
Artikel 14. Jaarverslag
De klachtenfunctionaris brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van de ingediende klachten. Daarin beschrijft hij het aantal en de aard van de behandelde klachten en de strekking van de uitkomsten van de klachtbehandeling.
Artikel 15. Kosten
- Voor de behandeling van klachten worden geen kosten in rekening gebracht aan klager of aangeklaagde.
- De kosten voor het inhuren van een gemachtigde of het oproepen van een getuige of een deskundige door klager alsmede de overige kosten die door klager worden gemaakt, zijn voor rekening van klager.
- De kosten voor het oproepen van een getuige of een deskundige door de klachtenfunctionaris alsmede de overige kosten die door de GGD worden gemaakt, zijn voor rekening van de GGD.
Artikel 16. Openbaarmaking klachtenregeling
De klachtenfunctionaris brengt deze regeling onder de aandacht van cliënten door de regeling op de website te plaatsen en desgevraagd een exemplaar van de regeling aan hen te verstrekken.
Artikel 17. Evaluatie
De klachtenfunctionaris evalueert deze klachtenregeling binnen 2 jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als hij dit wenselijk acht.
Artikel 18. Onvoorziene omstandigheden
In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de Directeur PG.
Artikel 19. Inwerkingtreding en citeertitel
- Deze regeling kan worden aangehaald als ‘Klachtenregeling GGD regio Utrecht’.
- Deze regeling treedt in werking na vaststelling door het bestuur van GGD regio Utrecht.
- Op die datum wordt de Klachtenregeling GGD regio Utrecht, vastgesteld d.d. 26 januari 2017, ingetrokken.
Aldus besloten in de vergadering van het bestuur GGD regio Utrecht, d.d. 2 september 2020.
GGDrU neemt jouw klacht serieus!
De medewerkers van GGD regio Utrecht willen je graag zo goed mogelijk van dienst zijn. Toch kan het gebeuren dat het niet naar wens verloopt. Misschien ben je niet helemaal tevreden over onze bereikbaarheid, de gekregen informatie of hoe het contact verliep. Als dat gebeurt, dan horen we dat graag. Bij voorkeur bespreek je dit met de medewerker over wie je niet tevreden bent. Mogelijk kan een gesprek tot een oplossing leiden.
Hoe dien je een klacht in?
Heb je na dit gesprek toch nog een ontevreden gevoel? Of heb je liever geen gesprek met de betrokken medewerker? Dan kun je een klacht bij de GGD indienen. GGD regio Utrecht wil graag leren van klachten. Met jouw reactie of klacht kunnen wij onze dienstverlening verbeteren.
Je kunt je klacht op verschillende manieren aan GGD regio Utrecht kenbaar maken:
- Je maakt gebruik van het klachtenformulier en stuurt deze als mail naar ons door;
- Je stuurt een e-mail naar klachten@ggdru.nl
- Je stuurt een brief naar: GGD regio Utrecht t.a.v. De Klachtenfunctionaris, Postbus 3700 AB Zeist
Als je moeite hebt om je klacht duidelijk op te schrijven, dan kun je de klachtenfunctionaris om hulp vragen. Om jouw klacht goed te kunnen behandelen, hebben we de volgende gegevens nodig:
- Naam;
- Adres (straat, huisnummer, postcode, woonplaats);
- Telefoonnummer en e-mailadres;
- Omschrijving van uw klacht: (welke gebeurtenis heeft er plaatsgevonden?);
- Op welke locatie vond de gebeurtenis plaats?;
- Op welke dag/welk tijdstip vond de gebeurtenis plaats?;
- Welke medewerker was daarbij betrokken?
Anonieme klachten nemen we niet in behandeling.
Wat gebeurt er met je klacht?
Als je een klacht hebt ingediend, dan krijg je een ontvangstbevestiging van de klachtenfunctionaris binnen 5 werkdagen. De klachtenfunctionaris informeert de leidinggevende van de afdeling waarover jouw klacht gaat. De leidinggevende neemt contact met je op. Dit kan telefonisch, schriftelijk of per e-mail. De klachtenfunctionaris zal proberen om de klacht samen met jou op te lossen binnen 3 weken. Als dit niet lukt, of als je niet tevreden bent met het resultaat, neemt de klachtenfunctionaris jouw klacht in behandeling.
De klachtenfunctionaris start een onderzoek waarbij hoor en wederhoor wordt toegepast. Dit betekent dat zowel jij als ook de medewerker tegen wie de klacht is gericht, de gelegenheid krijgt een toelichting te geven middels een hoorzitting. De klachtenfunctionaris treedt hierbij in overleg met een externe mede-beoordelaar. In gezamenlijk overleg wordt een eindoordeel gegeven over de klacht.
De klachtenfunctionaris zendt het oordeel over de klacht schriftelijk of per e-mail aan jou, de betrokken medewerker en de directeur. Jouw klacht proberen wij binnen 6 weken af te handelen. Dit geldt niet als dit door bijzondere omstandigheden niet haalbaar is. In dat geval krijgt je hiervan bericht waarom de klacht niet binnen de termijn beoordeeld kan worden en binnen welke termijn alsnog een oordeel zal volgen.
Je kunt je bij de behandeling van jouw klacht laten bijstaan door bijvoorbeeld een familielid, een vertrouwenspersoon of een juridisch adviseur.
Niet tevreden over de behandeling van jouw klacht?
Gaat jouw klacht over de zorgverlening? En ben je niet tevreden over de uitkomst van de afhandeling? Dan kun je je wenden tot de Geschillencommissie Publieke Gezondheid.
De Geschillencommissie neemt de klacht pas in behandeling nadat je deze eerst bij de GGD hebt ingediend en hebt laten behandelen. Alleen wanneer je belangrijke redenen hebt om dit niet te doen, kun je direct naar de Geschillencommissie. Op de website van de Geschillencommissie vind je informatie over welke klachten in aanmerking komen voor behandeling door de Geschillencommissie. Ook lees je wat de procedures en voorwaarden zijn.
Gaat jouw klacht over andere zaken dan de zorgverlening? En ben je niet tevreden over de uitkomst van de afhandeling? Dan kun je je wenden tot De Nationale ombudsman. De Nationale Ombudsman bereik je via telefoonnummer 0800 335 55 55.
Geheimhouding
GGDrU behandelt elke klacht zorgvuldig en gaat daarbij uit van de AVG. Informatie behandelen wij vertrouwelijk.
Kosten
Voor het behandelen van een klacht worden geen kosten in rekening gebracht. De kosten voor eventuele juridische bijstand komen voor eigen rekening. In de klachtenprocedure wordt geen uitspraak gedaan over een eventueel recht op schadevergoeding, schadeloosstelling en dergelijke. Je kunt dit nalezen in onze klachtenregeling.
Jaarverslag
GGD regio Utrecht wil graag leren van klachten en ziet ze als uitingen om haar dienstverlening te verbeteren. De klachtenfunctionaris brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar een geanonimiseerd verslag uit van de klachten. Daarin beschrijft de klachtenfunctionaris het aantal en de aard van de behandelde klachten. Ook wordt de strekking van de uitkomsten van de klachtbehandeling beschreven.
Een klacht melden
